- объединить все обращения клиентов в одном окне на корпортале
- организовать автоматическое распределение поступающих обращений по тематике соответствующим операторам
- интегрировать сервис с внешними системами для упрощения работы
- продумать и реализовать бизнес-процессы для согласования с руководством компании документов и ответов клиентам
- автоматизировать сбор ежедневных и еженедельных отчетов для руководителей
ПРОБЛЕМАТИКА
Ежедневно операторам вручную приходится обрабатывать тысячи обращений из разных источников — личного кабинета абонента, формы на сайте, телефонии, электронной почты, социальных сетей, посещений офиса. Из-за этого операторы вынуждены работать в нескольких программах и постоянно переключаться между ними, что отнимает много сил и времени.
РАЗРАБОТКА
Агрегация обращений из разных источников
Теперь все обращения из разных сетевых источников поступают в определенную воронку в Битрикс24 и автоматически распределяются по ответственным в соответствии с тематикой и очередью. Так операторы могут работать со всеми обращениями в одном окне на корпортале, что помогает сократить сроки обработки поступающих заявок. Если же абонент приходит лично в офис, его обращение также будет зарегистрировано в системе Битрикс24 и получит свой идентификационный номер.
Создание карточки обращений
Карточки обращений из всех источников – кроме очного приема и телефонных звонков – создаются в автоматическом режиме. При этом, если лицевой счет определяется сразу, то вся информация в карточку подтягивается самостоятельно. А когда определен только адрес, система либо сама подбирает нужный лицевой счет (если он один), либо подсказывает все лицевые счета, зарегистрированные по этому адресу, что очень удобно для операторов колл-центра.
РЕЗУЛЬТАТ
В итоге удалось упростить работу операторов и ускорить обработку обращений более чем в два раза помощью:
- Удобного, автоматического распределения входящих обращений по тематике и очереди между конкретными операторами
- Справочника с актуальной базой данных абонентов
- Шаблонов писем, документов и бизнес-процессов их согласования с руководством
- Автоматизированной системы составления ежедневных и еженедельных отчётов
- Интеграции портала со сторонними сервисами
Работа над улучшением проекта продолжается — уже стартовал второй этап, где мы дальше интегрируем корпоративный портал с социальными сетями и продумываем интеграцию с WSSDocs.
